システムの保守会社を変えるとき、何を確認するか｜引き継ぎで抜けやすい7項目と、切り替えの進め方

保守会社の変更を考えるのは、どんなときか

ご相談のきっかけは、だいたい次の4つに分かれます。

• 対応が遅くなった：問い合わせの返事に何日もかかる。障害のときに連絡がつかない
• 分かる人がいなくなった：長く担当していた技術者が退職・異動し、後任がシステムを把握していない
• 費用の中身が分からない：毎月支払っているが、何をしてもらっているのかが説明されない
• 先方から終了を告げられた：事業の縮小や撤退で、保守の継続を断られた

4つ目は期限が決まっているので、すぐに動かざるを得ません。 むずかしいのは1〜3つ目です。困ってはいるが、今日止まるわけではない。 そのまま1年、2年と過ぎて、障害が起きたときに初めて「頼れる先がない」と分かる——という経過をたどりがちです。

引き継ぎで、実際に起きること

保守会社を変えること自体は、珍しいことではありません。 問題が起きるのは、引き継ぐ内容に抜けがあったときです。

誰もやっていない作業が生まれる

前の会社の担当者が、契約書に書かれていない作業を、善意や習慣で続けていることがあります。 証明書の更新、ディスクの空き容量の確認、月初の手動処理。 書かれていないので、引き継ぎの一覧にも載りません。 そして切り替えた数か月後、誰もやらなくなったことで初めて、その作業があったと分かります。

入れない、止められない、戻せない

サーバーの管理者アカウントが分からない。ドメインの契約が前の会社の名義になっている。 バックアップは取っていると聞いていたが、どこにあるのか誰も知らない。 こうした事実は、平常時には表に出てきません。障害が起きて、急いでいるときに判明します。

空白の期間ができる

前の契約が終わる日と、新しい会社が対応できるようになる日のあいだに、すき間ができることがあります。 新しい会社は、契約したその日からシステムを把握しているわけではありません。 調査が終わるまでのあいだに障害が起きると、対応できる人がどこにもいない状態になります。

3つに共通するのは、引き継ぐべきものの一覧が、最初から存在していないことです。 だから最初にやるのは、会社選びではなく、今の保守の中身を書き出すことです。

引き継ぎで抜けやすい7項目

実際に抜けが出やすいものを、確認する順に並べました。

とくに見落とされるのは、1と2です

OSやミドルウェアのアップデートが保守に含まれているかどうかは、契約書に明記されていないことが多い部分です。 発注側は「保守を頼んでいるのだから、当然やってくれている」と考え、 保守会社は「依頼がなければ触らない」と考えている。 この食い違いが、サポートの切れたOSが何年も動き続ける原因になります。

サポートが切れた状態で何が起きるかは、 サーバーのOSサポート終了を過ぎたらどうなるかで説明しています。

もうひとつは名義です。 ドメインやサーバーの契約が保守会社の名義になっていると、引き継ぎには名義の変更や移管の手続きが必要になります。 手続きには前の会社の協力が欠かせないため、関係が切れる前に確認しておく必要があります。

5の通知先も、切り替えのあとに残りがちです

監視の仕組みそのものは引き継がれても、異常の通知が前の会社の担当者に届く設定のまま、ということがあります。 監視は動いているのに、誰にも届いていない。 見た目には何も変わらないので、障害が起きるまで気づけません。

現在の契約で、先に確認しておくこと

新しい会社を探し始める前に、今の契約書で次の3点を確認しておくと、後の進め方が決まります。

• 解約の予告期間：何か月前までに申し出る必要があるか。契約の更新時期はいつか
• 引き継ぎへの協力：契約終了時の引き継ぎ作業について、定めがあるか。費用はどちらが持つか
• 成果物の扱い：ソースコードや設計資料を、契約終了後も利用できる取り決めになっているか

これらは契約ごとに内容が異なり、一般論では決まりません。 契約書を読んでも判断がつかない場合は、取り決めの内容を今の保守会社に書面で確認しておくと、後で行き違いになりません。

確認の結果、たとえば「解約は3か月前までに申し出る」と決まっていれば、 その3か月が、引き継ぎに使える期間の上限になります。 先に期間が分かっていれば、新しい会社にも具体的な相談ができます。

切り替えの進め方：4つのステップ

ステップ1：現行の保守の範囲を書き出す

上の7項目について、分かる範囲で書き出します。 すべて埋まる必要はありません。「分からない」と書けた項目が、最初に調べるべき項目です。 今の保守会社に聞ける関係であれば、この段階で聞いておきます。

ステップ2：新しい会社が、現状を調査する

引き継ぎ資料を受け取るだけでは足りません。 資料に書かれている内容と、実際に動いているものが一致しているかを、新しい会社の側で確かめます。 サーバーの構成、動いているプログラム、定期実行されている処理、バックアップの実体。 資料がある場合でも、この突き合わせは省きません。

ステップ3：並行期間を設ける

前の契約が終わる日と、新しい契約が始まる日を、同じ日にしないことです。 両方の会社に聞ける期間を、短くても設けます。 調査の途中で出てくる「これは何のための設定か」という疑問は、前の会社に聞くのがいちばん早く、確実です。

ステップ4：切り替える。そのあと、一巡するまで見る

アカウントのパスワード変更、通知先の変更、名義の変更を済ませて、切り替えます。 ただ、ここで終わりではありません。 月次の処理、四半期の処理、年に一度の証明書更新。 定期的な作業は、その時期が一度来るまで、抜けていないかどうかが分かりません。 切り替え後しばらくは、定期作業が実際に行われたかを一つずつ確認していきます。

引き継ぎ資料がない場合、前の会社と連絡が取れない場合

ここまでの話は、前の会社の協力が得られることを前提にしています。 実際には、そうでないご相談も少なくありません。

• 引き継ぎ資料が、そもそも作られていない
• 前の会社が廃業している、または担当者と連絡が取れない
• 関係が悪くなっていて、協力を頼める状況ではない

この場合でも、引き継ぎはできます。 資料の代わりに、今動いているシステムそのものを調べて、資料を作るところから始めます。 サーバーの構成、ソースコード、データベース、定期処理を現物から読み解き、 保守に必要な情報をドキュメントとしてまとめます。

調査の具体的な順序は、 仕様書がないシステムの改修は、何から始めるかで説明している5ステップと同じです。

ただし、調査では取り戻せないものもあります。 管理者アカウントのパスワードや、前の会社の名義になっている契約です。 これらは技術ではなく手続きの問題なので、時間がかかります。 前の会社と連絡が取れるうちに、アカウントと名義だけは確保しておくことをお勧めします。

新しい保守会社を選ぶときに、確認したい3点

1. 保守の範囲が、契約に明記されるか

「保守一式」という書き方では、今回と同じ行き違いが繰り返されます。 監視、障害対応、定期アップデート、問い合わせ対応。 どこまでが含まれ、どこからが別料金なのかが、書面で分かるかどうかを確認します。

2. 改修まで頼めるか

保守を続けていると、必ず「ここを直したい」という話が出てきます。 保守しかできない会社の場合、改修のたびに別の会社を探し、また一から説明することになります。 調査・改修・保守を同じチームが担当できるかどうかで、数年後の手間が変わります。

3. 資料がない状態でも、引き受けるか

「引き継ぎ資料が揃っていること」を条件にする会社もあります。 資料がない場合は、現状の調査から引き受けるかどうかを、最初に確認しておきます。

当社の場合、保守の範囲はシステムの規模とご予算に応じて設計し、どこまでを含めるかを契約時に明記します。 他社が開発したシステムの保守も引き受けており、引き継ぎ資料がない場合は、現状の調査とドキュメント化から着手します。 保守・運用にはライト／スタンダード／プレミアムの3つのプランがあり、内容と料金は個別にご提案しています。

まとめ

• 保守会社の変更で起きる事故の多くは、契約書に書かれていない作業が、切り替え後に止まることから生まれる
• 抜けやすいのは、保守の範囲、アカウントと名義、ソースコード、バックアップ、監視の通知先、定期作業、外部サービスとの連携の7項目
• OS・ミドルウェアのアップデートが保守に含まれているかは、契約書に明記されていないことが多い
• 解約の予告期間、引き継ぎへの協力、成果物の扱いは、新しい会社を探す前に今の契約書で確認する
• 切り替えは、範囲の書き出し → 現状の調査 → 並行期間 → 切り替え、の順。定期作業は一巡するまで確認を続ける
• 引き継ぎ資料がなくても引き継ぎはできる。ただしアカウントと名義は、前の会社と連絡が取れるうちに確保する

「今の契約に何が含まれているのか分からない」という状態で構いません。 現在の状況を分かる範囲でお聞かせいただければ、 何から確認すべきか、切り替えにどのくらいの期間が必要になりそうかをご回答します。